Nota: Facility Management – La Estrategia Clave en la Transformación del Real Estate – Luisa Plaza, Inversiones Bahía


Luisa Plaza es Ingeniera Civil egresada de la Universidad Metropolitana de Caracas – Venezuela, en el 2006. Por varios años participó en el diseño, construcción, inspección, gestión y mantenimiento de obras civiles. En el 2016 completó la Maestría en Arquitectura con énfasis en Sostenibilidad en Bogotá, Colombia.
Durante los últimos años ha coordinado equipos multidisciplinares para el desarrollo de actividades relacionadas con el comportamiento de las edificaciones, eficiencia energética y sostenibilidad, operación y mantenimiento.
En la actualidad se desempeña como Facility Manager en el Complejo de Oficinas Corporativas Business Park, ubicado en la Ciudad de Panamá, República de Panamá.
Es directora del Comité Energía y del Comité de Calidad de Asociación Panameña de Facility Management (APAFAM) desde el 2017.

Dentro de las presentaciones efectuadas durante el workshop de FACMAN – LATAM 2020, desarrollado en el mes de Noviembre 2020, traemos una nota especial acerca de exposición la denominada “Facility Management: La Estrategia Clave en la Transformación del Real Estate” presentada por la Ing. Luisa Plaza, Facility Manager de Inversiones Bahía en el complejo Business Park de Panamá

Vista general de Business Park: complejo que opera bajo el modelo de Facility Management en Panamá

FML ¿En cuánto crees que las regulaciones gubernamentales aportan en mejorar la creación de valor en la gestión del Real Estate en los países de Latinoamérica? – Te lo preguntamos en relación a la Ley SEM del 2007, de Panamá

Luisa. En el caso de la ley No. 41 del 24 de agosto de 2007 (S.E.M. – Sede de empresas multinacionales) considero que sí contribuyó al desarrollo de nuevos proyectos comerciales al atraer la atención de las grandes empresas que buscaban acceder a los beneficios e incentivos que otorgaba, una vez estas establecieran sus centros de operación en Panamá. Adicionalmente trajo inversión, generó multiples empleos y intercambio de conocimientos y tecnologías.

La instalación de las oficinas o centros de operación de las empresas multinacionales demanda estándares, sistemas y servicios de soporte muy exigentes; incluso, muchas de ellas requieren en sus modelos de gestión a la figura del Facility Manager. Todo esto ha contribuido al desarrollo del País.

Por su parte, el Complejo de Oficinas Corporativas Business Park, pese a ser concebida antes de la promulgación de la Ley SEM, consideró en su etapa inicial de diseño todos los requerimientos que una empresa de clase internacional podría necesitar para operar. Por ello decimos y reconocemos, que su concepción tuvo una visión futurista y clara, una que le ha permitido seguir siendo referente en el mercado en el que compite, aun después de cumplir quince (15) años.

FML ¿Cómo crees que el valor que indicaste de la transformación ayuda a los gestores de Real Estate a reinventarse ante una coyuntura tan crítica como ha sido y es la pandemia COVID?

Luisa. El COVID -19 sin duda nos colocó en una situación complicada. Para muchos, no estaba ni siquiera prevista en los programas de continuidad de negocio. En nuestro caso, el Complejo de Oficinas Business Park contaba con planes de emergencia para pandemia, basadas en la información de enfermedades conocidas al momento, como el virus de Influenza o H1N1, pero no para las características particulares del COVID – 19. Esta situación nos obligó a informarnos y a buscar respuestas que nos permitieran atender las nuevas necesidades de gestión de la Propiedad y cuidar a nuestros colaboradores, clientes y visitantes. Debíamos reaccionar y diseñar muy rápido un plan de acción.

El primer paso que dimos fue entender el tipo de personas que debían ingresar al Complejo, a través de un análisis de los interesados o “stakeholders”. El segundo paso, fue estudiar cada uno de los espacios que lo conforman, interior o exterior y las actividades que en ellas se desarrollaban, identificando cuáles tenían mayor o menor riesgo de exposición al contagio. El tercer paso fue evaluar las normativas aplicables y las mejores prácticas recomendadas y el último paso fue, revisar las ofertas de productos y servicios para seleccionar aquellos que podían ser efectivos en la prevención de los contagios, seguro para los usuarios y económicamente viables para el negocio.

Este es un ejemplo de cómo a través de la coordinación de todos componentes de la gestión, el Facility Manager en conjunto con los Stakeholders y los recursos disponibles, logra ajustar los programas para cumplir con los nuevos requerimientos y dar continuidad a la operación de los edificios y áreas del complejo.

FML ¿Cómo crees que el equipo de FM ha podido adaptar la oferta del Real Estate a las distintas necesidades y exigencias de las diversas organizaciones inquilinas? ¿Cómo Business Park ha podido conciliar esas distintas necesidades u objetivos estratégicos?

Luisa. En efecto, esta diversidad de necesidades entre los clientes existe y responde a las características de cada negocio o empresa, siendo algunas más exigentes que otras. Esa diversidad es parte natural de nuestro negocio. Creemos que el secreto para conciliarlas esta en:

(1) conocer qué necesita el Cliente, escucharlo y recoger la información para evaluarla. Para ello, debemos hacer el análisis de Stakeholders y caracterizar las necesidades;

(2) diseñar los servicios de forma clara y establecer el nivel o alance que se va a entregar,

(3) definir las limitaciones que pueden tenerse a nivel operativo, físico, económico, tecnológico, de seguridad, etc. para que los alcances estén debidamente dimensionados; y

(4) Comunicar de forma clara al cliente lo que se le va a entregar y cumplir en calidad y tiempo lo ofrecido.

Adicionalmente, será fundamental acompañarse de aliados estratégicos o empresas proveedoras que conozcan y cumplan con el estándar establecido para los servicios, entre ellas: presencia, puntualidad, tiempo de atención y calidad, responsabilidad, experiencia, respaldo, etc. Esto es clave para un óptimo resultado y debe establecerse desde un principio. A su vez, deberán ser acompañados de un programa de medición, evaluación de resultados y mejora continua.

FML. Manejar las expectativas…

Luisa. Exactamente, es manejar las expectativas; es decir, ¿Qué debe esperar mi cliente? Dicho de otro modo, si creamos una expectativa mayor pero mi capacidad de respuesta no puede alcanzarla, vamos a tener un cliente insatisfecho. Pero por el contrario, si somos claros desde el principio sobre lo que podemos entregar y lo entregamos en calidad y tiempo acordado, estaremos cumpliendo y tendremos un cliente satisfecho.

FML. Dentro del Modelo Operativo “POM” Del Complejo Business Park, el Property Management se encarga de tres pilares: Confiabilidad de la Operación, las Finanzas y la Experiencia Humana ¿Su alcance es sólo para las áreas comunes de Business Park o han podido involucrarse dentro de las oficinas de los inquilinos?

Luisa. En el caso del Complejo Business Park, el mantenimiento y la operación de las áreas comunes y amenidades está bajo la responsabilidad el Property Management. Estos espacios prestan servicio y dan soporte a nuestros inquilinos, usuarios, colaboradores y visitantes. Actualmente, no atendemos los espacios de oficinas o áreas rentadas por las empresas; sin embargo, no descartamos la posibilidad de que pueda extenderse el servicio a estos espacios en un futuro.

El Property Operation Model (POM), ejecutado en su gran mayoría por el Property Management, está preparado para entregar confiabilidad y continuidad en las operación, gestión económica y financiero y atención a los stakeholders para que tengan una experiencia única, se sientan seguros dentro de las instalaciones, sean productivos, disfruten de estar en la Propiedad y se sientan parte de nuestra comunidad.

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