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Apagón en el Sur: El Desafío de la Proactividad en FM
Actividad 1.7.1
Introducción: ¿Líder Estratégico o Bombero Operativo?
Buenos Aires (Argentina) .- José ha asumido recientemente el liderazgo de la cuenta de Facility Management para un Banco de alcance nacional con más de 100 agencias en todo el país. Son las 2:00 pm de un martes y se encuentra en su oficina central, rodeado de informes y gráficos que representan el estado actual de las operaciones del banco.
En solo 30 minutos, José debe presentarse a una reunión estratégicamente importante de seguimiento con el área de Procurement, un espacio vital que no podrá reprogramarse en un breve plazo y que será crucial para la renovación del contrato y la alineación de objetivos a largo plazo del banco. Sin embargo, en este instante recibe un reporte de crisis que corta su concentración: un fallo masivo en la red de distribución eléctrica ha dejado sin energía a la región sur, afectando directamente a 10 agencias bancarias clave que son fundamentales para la operativa diaria del banco.
El dilema de José no es solo técnico, sino también emocional, ya que se enfrenta a una presión intensa y a una toma de decisiones crítica. Debe decidir en los próximos minutos si se sumerge en la operatividad de la emergencia, organizando equipos y recursos para abordar la crisis de inmediato, o si mantiene su rol estratégico, aplicando los principios de la «Victoria Personal», que promueven la resistencia y la autorreflexión, para no convertirse en víctima de las circunstancias. Esta decisión podría definir no solo su carrera, sino también el futuro del banco en un entorno competitivo que exige agilidad y fortaleza en momentos de adversidad.
Contexto
La operación bancaria en el sur es crítica para el KPI de «Continuidad del Negocio». José asumió con mucha ilusión el cargo con la misión de «lograr el cumplimiento de los objetivos estratégicos» y «velar por el bienestar de la organización». José sabe que algunas agencias cuentan con generadores, pero no tiene la certeza de cuáles están operativos o si el combustible será suficiente. En su mente, ha listado seis acciones inmediatas: coordinar con supervisores para coordinar el alquiler de los generadores, contactar al distribuidor de energía para estimar tiempos de reconexión de la energía, hablar con proveedores de alquiler de equipos generadores, informar al cliente sobre el plan de soporte, buscar el dashboard donde se encuentra el listado de agencias que no tienen generador eléctrico para determinar el alcance e impacto de este corte de energía, y gestionar su ausencia en la reunión de Procurement.
Mientras intenta procesar estos frentes, su supervisor senior, Carlos, entra en la oficina con urgencia.
Conversación en la oficina de FM
El Dilema
José se enfrenta a una elección crucial que definirá no solo su carácter como líder, sino también la efectividad de su equipo en los próximos meses. Por un lado, la creciente presión ejercida por Carlos lo empuja hacia el Cuadrante I (Urgente e Importante), donde las decisiones deben tomarse de inmediato bajo una dinámica reactiva de «sala de guerra». Este enfoque le consume dos horas de coordinación y discusiones previas antes de poder actuar, dejándolo sin tiempo para planificar con antelación y reflexionar sobre las prioridades a largo plazo.
Por otro lado, tiene la invaluable oportunidad de aplicar la administración de acciones en lugar de tiempo, un enfoque que podría revolucionar su manera de trabajar. Utilizando la regla de los dos minutos, puede filtrar su lista de tareas más eficientemente y delegar con confianza, permitiéndole cumplir con su rol estratégico ante Procurement.
Al optar por esta estrategia, no solo aumentará su productividad personal, sino que también podrá inspirar a su equipo a desarrollar un sentido compartido de propósito y dirección, convirtiendo retos inmediatos en oportunidades de crecimiento y mejora.
Toma de Decisiones para el Facility Manager
Como líder de la cuenta, debes elegir qué enfoque aplicarás para resolver esta crisis sin sacrificar tu valor estratégico. ¿Cuál de estos tres modelos de liderazgo decides asumir?
Enfoque 1
Detalles de la ‘Respuesta’ de José:
- Aplica el concepto de responsabilidad como la «habilidad de elegir su respuesta» ante los estímulos externos. Se niega a elegir una sola opción, utiliza un lenguaje proactivo («busquemos alternativas»)
- Aplica técnicamente la Regla de los Dos Minutos. Identificando que las llamadas al superintendente y proveedores son «siguientes acciones» las cuales las puede realizar de manera rápida e inmediata.
- Aplica el concepto de «Hacerlo Sencillo». Al descomponer tareas complejas en acciones pequeñas y manejables para evitar la sensación de agobio, decidiendo ‘recibir’ alertas automáticas en su celular, le permite mantener un ritmo constante en varios frentes sin que la gestión se convierta en una «carga adicional».
- Aplica el concepto de «Hacerlo Satisfactorio». Al establecer una retroalimentación positiva inmediata sobre su gestión a través de un registro visual de los avances alcanzados en su móvil funciona como un mecanismo de refuerzo que hace que el manejo de varios frentes sea satisfactorio, permitiéndole celebrar pequeños éxitos operativos sin abandonar una responsabilidad estratégica.
Enfoque 2
Detalles de la ‘Respuesta’ de José:
- Aplica la coherencia con su Misión de Excelencia en el Servicio. Utiliza como brújula su enunciado orientado a «velar por el bienestar de la organización»
- Aplica el concepto de «Hacerlo Satisfactorio». Al resolver ‘en ese momento’ un ‘fallo eléctrico masivo» produce un efecto de recompensa inmediata para su equipo. Frente a otras acciones en las cuales, tomará más tiempo ver los resultados.
- Aplica el uso de la Matriz de Administración del Tiempo. Cataloga tareas e identifica algunas con una importancia indiscutible y que, de no atenderse con prontitud, acarrea consecuencias graves, y algunas otras cuyas consecuencias se verán en un mediano plazo.
- Aplica el concepto de «Hacerlo Atractivo». José busca que la responsabilidad operativa sea percibida como «algo motivador» que aporta valor inmediato a su equipo, convirtiendo la crisis en un evento esperado con entusiasmo por el equipo.
Enfoque 3
Detalles de la ‘Respuesta’ de José:
- Aplica el uso de la Matriz de Administración del Tiempo. Cataloga tareas e identifica algunas con una importancia indiscutible y que, de no atenderse con prontitud, acarrea consecuencias graves, y algunas otras cuyas consecuencias se verán en un mediano plazo.
- Aplica el concepto de «Hacerlo Satisfactorio». Al pensar utilizar ese ‘cierre de la crisis’ como reforzamiento positivo y un ritual de aprendizaje para su equipo: quienes ya han «internalizado hábitos operativos».
- Aplica el concepto de responsabilidad como la «habilidad de elegir su respuesta» ante los estímulos externos. Se niega a elegir una sola opción, utiliza un lenguaje proactivo («voy a encontrar una solución»)
- Aplica técnicamente la Regla de los Dos Minutos. Identificando que la llamada al superintendente será su «próxima acción» la cual la puede realizar de manera rápida e inmediata.
Tras elegir una opción, verás la conversación completa entre José y Carlos (bajo el enfoque seleccionado) Analiza si el resultado obtenido refuerza tu posición como líder estratégico o si te ha arrastrado a la reactividad operativa.