Por Rodrigo Ueda
La gestión de instalaciones ocupa una posición privilegiada en este proceso. Ninguna otra área supervisa tan de cerca la relación entre personas, edificios y operaciones. Por lo tanto, es responsabilidad del gestor de instalaciones asegurar que el ciclo de vida del entorno no termine con la entrega del edificio.
Durante la última década, la medición de la huella de carbono se ha consolidado como una práctica cada vez más común en organizaciones industriales, empresas de infraestructura y operaciones logíCuando un proyecto se completa, existe una sensación natural de misión cumplida. Se cumplió el cronograma, se pusieron en marcha los sistemas, se entregaron los espacios y las fotografías de la inauguración muestran exactamente lo que se concibió en el proyecto.
Pero hay una pregunta que rara vez nos hacemos en este momento: ¿Funcionará realmente el espacio como lo imaginamos cuando comience a usarse? A lo largo de mi trayectoria en la Gestión de Instalaciones, siguiendo proyectos de diferentes tamaños y complejidades, aprendí una lección que considero fundamental: el éxito de un proyecto no se mide en la inauguración. Se mide meses después, cuando el usuario comienza a convivir diariamente con ese entorno. Es precisamente en este momento cuando surge la importancia de la Evaluación Posterior a la Ocupación (EPO).
El edificio empieza a hablar cuando entra en funcionamiento
Durante la fase de diseño y construcción, tomamos numerosas decisiones basadas en premisas técnicas, estándares, experiencias previas y expectativas de los usuarios.
Sin embargo, existe una diferencia significativa entre lo planificado y lo que realmente sucede tras la ocupación. Los problemas relacionados con la acústica, el aire acondicionado, la iluminación, la circulación, la distribución, el mobiliario o los servicios de apoyo a menudo no se manifiestan durante la entrega del edificio. Solo surgen cuando cientos o miles de personas empiezan a utilizar el espacio simultáneamente.
Es en ese momento cuando el edificio empieza a revelar comportamientos que no eran evidentes en el diseño. La evaluación posterior a la ocupación surge precisamente para reducir esta brecha entre la intención del diseño y la experiencia real de los usuarios.
La opinión del usuario es un activo estratégico
Durante muchos años, las organizaciones trataron las quejas como problemas que debían gestionarse. En la práctica, deberían considerarse una de las fuentes de información más valiosas para la gestión de los entornos.
Cuando un usuario informa de incomodidad térmica, dificultad para circular o ruido excesivo, no se está quejando simplemente. Proporcionan información que puede indicar fallos de diseño, ejecución u operación. Por ello, los programas estructurados de investigación de la satisfacción deberían formar parte de la rutina de cualquier organización que busque mejorar continuamente sus entornos.
Los cuestionarios periódicos, las entrevistas, los grupos focales y los canales de comunicación permanentes permiten transformar las percepciones subjetivas en datos de gestión que orienten la toma de decisiones.
Datos objetivos y percepción: la clave está en la colaboración
La evolución tecnológica ha aportado una nueva dimensión a la evaluación posterior a la ocupación. Hoy en día es posible monitorizar en tiempo real indicadores de ocupación, temperatura, calidad del aire, niveles de CO₂, consumo energético y otros parámetros.
Estas herramientas ofrecen una perspectiva fundamental del rendimiento de los entornos. Sin embargo, persiste un error común: creer que los sensores sustituyen la percepción humana. No es así. Un entorno puede presentar indicadores aparentemente adecuados y aun así generar incomodidad en los usuarios.
Del mismo modo, una percepción negativa puede dar lugar a una investigación técnica que confirme un problema invisible para el operador. Los mejores resultados se obtienen cuando se analizan de forma integrada los datos técnicos y la percepción humana.
Un caso real: la evaluación posterior a la ocupación reveló un problema invisible.
En un proyecto de comedor escolar que seguí hace años, se diseñó un espacio moderno con abundante luz natural, grandes superficies acristaladas y materiales que priorizaban la durabilidad y la facilidad de mantenimiento. La inauguración fue un éxito. Sin embargo, pocas semanas después del inicio de las operaciones, comenzaron a surgir quejas recurrentes de estudiantes y profesores relacionadas con el nivel de ruido en el entorno.
Inicialmente, se creyó que se trataba simplemente de una consecuencia natural de la ocupación del espacio. Sin embargo, a medida que aumentaba el uso, las quejas se volvieron frecuentes y constantes. El monitoreo in situ confirmó que la incomodidad acústica era real y afectaba significativamente la experiencia de los usuarios. Se contrató entonces a una consultora especializada en acústica para realizar mediciones de campo y comparar las condiciones existentes con las especificaciones originales del proyecto.
En otras palabras, una decisión bienintencionada terminó generando un efecto secundario que solo se hizo evidente una vez ocupado el espacio. Basándose en mediciones técnicas y un informe emitido por un profesional cualificado, fue posible demostrar el origen del problema y promover la sustitución completa del sistema de techo. Las nuevas mediciones realizadas tras la intervención confirmaron la mejora en el rendimiento acústico y las quejas cesaron.
La lección principal
Lo más interesante de este caso no es el defecto constructivo, sino que el problema solo se identificó gracias a que se escuchó a los usuarios. Si la organización hubiera considerado las quejas como algo secundario, probablemente habría convivido con un entorno inadecuado durante años. La evaluación posterior a la ocupación nos permitió transformar la percepción en evidencia técnica, la evidencia en acciones correctivas y las acciones correctivas en una mejora efectiva de la experiencia del usuario.
El rol estratégico de la gestión de instalaciones
La gestión de instalaciones ocupa una posición privilegiada en este proceso. Ninguna otra área supervisa tan de cerca la relación entre personas, edificios y operaciones. Por lo tanto, es responsabilidad del gestor de instalaciones asegurar que el ciclo de vida del entorno no termine con la entrega del edificio. Los proyectos deben ser monitoreados, evaluados y ajustados continuamente después de su ocupación.
Al fin y al cabo, los edificios no existen para ser fotografiados, sino para ser usados. Y solo escuchando a quienes utilizan los espacios a diario podemos comprender si lo diseñado funciona realmente en la práctica. Porque, en definitiva, el éxito de un proyecto no se mide en la inauguración. Se mide cuando el usuario comienza a vivir la experiencia que el proyecto prometió ofrecer. FML
Rodrigo Ueda Es Ingeniero civil, técnico en seguridad laboral, posgraduado en administración de empresas, especialista en patologías de la construcción y posee un MBA en gestión de proyectos por la USP/ESALQ. Actualmente, es el gestor de instalaciones institucionales del Colégio Visconde de Porto Seguro. Con 19 años de experiencia en gestión de instalaciones, ha trabajado en instituciones como SENAC, FIAP, Grupo SEB y Porto Seguro. Es fundador y director de FAE – Facilities in Educational Environments, y ponente, especializado en la gestión estratégica. Conozcamos más de Rodrigo Ueda.
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