Artículo: El Plan de Continuidad de Negocio

Por Lamberto Grinover

El Manual del Plan de Continuidad de Negocio (PCN) es un documento integral de capacitación y referencia para la Alta Dirección, el Gerente de Gestión (FM) y los usuarios de la empresa, con el fin de gestionar cualquier incidente que pueda interrumpir las operaciones. El Plan de Continuidad de Negocio facilita la coordinación general de la respuesta ante una emergencia, a menudo con un factor sorpresa y un breve margen de decisión. Documenta un conjunto de procedimientos para el manejo, la contención y la resolución de emergencias con el objetivo de evitar o minimizar los daños a la rentabilidad, la reputación o la capacidad operativa. Por lo tanto, la continuidad de negocio incluye tres elementos clave:

Resiliencia: Las funciones críticas del negocio y la infraestructura de soporte están diseñadas para no verse afectadas significativamente por la mayoría de las interrupciones;
Recuperación: Se establecen mecanismos para recuperar o restaurar las funciones críticas y menos críticas del negocio que fallan por cualquier motivo;
Contingencia: La organización establece una capacidad y preparación generalizadas para abordar eficazmente cualquier incidente o desastre importante que ocurra. Los preparativos para contingencias son una respuesta de último recurso si los mecanismos de resiliencia y recuperación resultan inadecuados en la práctica.

El Plan de Continuidad de Negocio facilita la coordinación general de la respuesta ante una emergencia, a menudo con un factor sorpresa y un breve margen de decisión.

Equipo y Organización del Plan de Continuidad de Negocio

Generalmente, los procesos de respuesta ante incidentes, emergencias o crisis que ocurren en cualquier instalación son gestionados por los siguientes equipos:

Equipo de Dirección Ejecutiva
Equipo de Gestión de Crisis
Equipo de Respuesta a Emergencias del Edificio – (FM)

Resumen del Equipo de Dirección Ejecutiva

El Equipo de Dirección Ejecutiva proporciona la dirección y coordinación general de las actividades estratégicas de respuesta ante crisis. Su responsabilidad será gestionar las estrategias de respuesta ante emergencias de toda la empresa y asignar recursos para garantizar que un incidente grave tenga el mínimo impacto en las operaciones comerciales de los activos.

Equipo de Gestión de Crisis

El Equipo de Gestión de Crisis proporciona la dirección y coordinación general de las actividades estratégicas de respuesta ante crisis. La respuesta inicial a una interrupción del negocio se gestionará como una crisis y será coordinada por el Gestor de Crisis. Cualquier respuesta a un incidente grave que no se ajuste a las actividades específicas de continuidad del negocio, incluyendo la respuesta, la recuperación y la restauración de activos, será gestionada por todo el Equipo de Gestión de Crisis.

Función del Equipo de Respuesta a Emergencias del Proyecto (FM)

Cada proyecto debe contar con un Equipo de Respuesta a Emergencias que actúe como el primer interviniente en todas las emergencias. El Equipo de FM está dirigido por el Administrador de la Propiedad o el Administrador de las Instalaciones y proporciona la dirección y coordinación general de las actividades de respuesta del ETS relacionadas con la gestión de crisis.

Proceso de Activación del PCN

En caso de que se produzca un incidente que afecte al proyecto y justifique la activación del PCN, se deben notificar a los distintos niveles de gestión. El tipo de incidente y su impacto determinarán el nivel de gestión que debe ser informado.

Notificación Obligatoria al Equipo de Dirección Ejecutiva

Los siguientes incidentes requieren notificación al Equipo de Dirección Ejecutiva:

Un empleado, contratista o visitante de negocios sufre una lesión física grave o fallece.
Posible interrupción del negocio.
Un incidente que ha recibido atención mediática.
Un incidente con el potencial de amenazar la reputación corporativa.
Un incidente con impacto regional que amenaza significativamente a más de una propiedad.

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Notificación Inicial

La notificación inicial de un incidente se realiza al Equipo de Dirección Ejecutiva. Esta notificación inicial puede provenir de un empleado que represente al propietario, inquilino, contratista o administrador del edificio. El Equipo de Dirección Ejecutiva notificará de inmediato al Administrador de la Propiedad/Jefe de Equipo y al Gerente de Proyecto (FM). El Gerente de la Propiedad/Líder del Equipo de Gestión de Crisis (FM o su designado) deberá:

Evaluar la situación de inmediato y determinar las medidas de respuesta.
Notificar a los miembros del equipo de Gestión de Crisis.

Notificar al Equipo de Gestión de Crisis

El Gerente de Crisis notificará a los miembros correspondientes del Equipo de Gestión de Crisis, quienes podrán reunirse por conferencia telefónica o en persona, y realizará lo siguiente:

Contactar al Ejecutivo responsable de la propiedad y al Líder del Equipo de Gestión de Crisis (FM) para confirmar el incidente y obtener información adicional desde el informe inicial.
Realizar las funciones principales.
Establecer el Comando del Incidente y notificar al Equipo de Gestión Ejecutiva.

Notificación al Equipo de Dirección Ejecutiva

Notificación al Equipo de Dirección Ejecutiva: El ejecutivo responsable de la propiedad será notificado del incidente inicial con la mayor cantidad de detalles disponibles. El Equipo de Dirección Ejecutiva puede convocar una conferencia telefónica o una reunión presencial para evaluar la situación:

El Gestor de Crisis informa a los miembros del Equipo de Dirección Ejecutiva sobre el incidente.
El Equipo de Dirección Ejecutiva analiza diversas estrategias y acciones de respuesta:
- Medios de comunicación
- Partes interesadas clave
- Empleados

Proceso de Continuidad del Negocio

Respuesta Inicial

La respuesta inicial probablemente comenzará con el equipo de Seguridad y/o Operaciones; sin embargo, cualquier empleado de Administración del Edificio (FM) puede ser la primera línea de respuesta y debe tomar todas las medidas necesarias para proteger la vida y la propiedad:

Tomar las medidas necesarias para ayudar al personal en peligro o herido.
Asegurar el acceso a todas las áreas de la propiedad.
Proteger la propiedad de daños adicionales, si es posible.
Comunicarse con el Equipo de Liderazgo para que se comunique con el Gestor de Crisis Corporativo.

Estabilización

Una vez realizadas las actividades iniciales de respuesta, el Gestor de Crisis activará los equipos necesarios para contener la situación, mantener el control de las propiedades y establecer un entorno que permita la gestión simultánea de la crisis, así como la continuación o reanudación de las operaciones comerciales críticas.

Activar a los miembros del equipo de Gestión de Crisis según sea necesario.
Evaluar el estado de los espacios físicos, las redes de datos y la disponibilidad del personal.
Evaluar los posibles impactos en las operaciones comerciales.

Activación

Movilizar a los miembros pertinentes del Equipo de Gestión de Crisis al Plan de Continuidad de negocio (PCN).
Completar la Evaluación de Impacto para determinar y priorizar los servicios que deben restaurarse:
- Alimentos
- Agua
- HVAC
- Redes de Datos
Determinar qué funciones del negocio deben reanudarse o continuar inmediatamente.

Planificación de Acciones de Incidentes

Simultáneamente con las acciones y operaciones de Continuidad del Negocio, el Equipo de Gestión de Crisis debe tomar las medidas necesarias para gestionar el impacto de la crisis y mitigar los riesgos organizacionales de agravamiento de la intensidad, interferencia con las operaciones comerciales normales, compromiso de la imagen pública de la organización y deterioro de los resultados.

Con base en las acciones e información de los pasos anteriores, el Equipo de Gestión de Crisis desarrollara un plan de acción para cumplir con los requisitos operativos del negocio y, simultáneamente, llevar a cabo las tareas de restauración/recuperación. La Gestión de Crisis se basará en un proceso de planificación deliberada que comienza con la programación de un evento planificado, la identificación de una amenaza creíble o la respuesta inicial a un evento real o inminente.

La gestión de crisis, desde la activación hasta la recuperación, se ejecuta eficientemente mediante un proceso de planificación de acciones ante incidentes deliberados. Los miembros del Equipo de Crisis deben desarrollar un plan simple que pueda comunicarse mediante informes verbales concisos.

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En las primeras etapas, este plan debe desarrollarse con rapidez, incluso con información situacional incompleta. Sin embargo, a medida que la gestión de incidentes evoluciona, el tiempo de preparación, la dotación de personal, los sistemas de información y las tecnologías adicionales permiten una planificación y catalogación más detallada de los eventos y las lecciones aprendidas. Un Plan de Acción ante Incidentes se desarrolla para periodos operativos definidos, diseñados para un plazo específico con el fin de alcanzar un conjunto de objetivos. La planificación implica:

Evaluar la situación.
Desarrollar los objetivos del incidente.
Seleccionar una estrategia.
Decidir qué recursos se deben utilizar para alcanzar los objetivos de la manera más segura, eficiente y rentable.

Restauración

Al operar en modo de Continuidad de Negocio, las funciones diarias de la propiedad continuarán bajo la transferencia de actividades laborales, mientras que el proceso de restauración será gestionado simultáneamente por el Equipo de Gestión de Crisis. Las actividades de restauración incluyen:

Establecer prioridades
Desarrollar cronogramas y presupuestos
Asignar recursos
Iniciar planes de restauración
Colaboración continua con corredores de seguros
Implementar el proceso de seguimiento de costos
Asignar personal
Gestión de Compras y Pagos

Revisión Post-Incidente

Tras cualquier incidente, se debe realizar una revisión post-incidente. El procedimiento para esta revisión es el siguiente:

Un miembro del Ejecutivo de Gestión de Crisis se reunirá con todos los miembros activados de los Equipos de Gestión de Crisis y de los Equipos de Respuesta a las Emergencias del Edificio (FM), dentro de los 30 días posteriores a la desactivación.
Se revisará toda la información y los datos pertinentes recopilados durante la respuesta.
Se realizarán entrevistas con empleados, inquilinos y/o contratistas de la Propiedad y la Corporación involucradas para proporcionar información importante no proporcionada en la consulta original.
Se determinará la causa probable de la crisis.
Se recomendarán posibles medidas correctivas para la Propiedad afectada y cualquier otra Propiedad que pueda verse afectada por una emergencia similar.
Se revisará la eficacia de los procedimientos de respuesta a emergencias, Gestión de Crisis y Continuidad del Negocio, se revisarán según corresponda y se incorporarán al PCN.

Conclusión

En conclusión, el Facility Manager (FM) se consolida como una pieza clave dentro de la estructura organizacional de los planes de contingencia, funcionando como el puente esencial que conecta las decisiones estratégicas con su ejecución práctica en el día a día. Su ubicación estratégica dentro de la organización le confiere una perspectiva única para materializar las directrices corporativas mientras mantiene un flujo constante de información operativa hacia los niveles directivos.

Esta capacidad de operar en ambos niveles organizacionales lo posiciona como un actor determinante en la efectividad de cualquier estrategia de continuidad del negocio. La experiencia demuestra que aquellas organizaciones que reconocen y fortalecen esta función obtienen mejores resultados en la implementación de sus planes de contingencia. En definitiva, el éxito de estos planes depende en gran medida de contar con gestores de operaciones que comprendan tanto la visión estratégica como las complejidades operativas, convirtiéndose así en garantes de la sostenibilidad empresarial ante situaciones adversas. FML

Lamberto Grinover. Con casi tres décadas de experiencia liderando la gestión de instalaciones y propiedades, la trayectoria de Grinover culminó con la dirección de Grinover Consultoría, donde se destacó por impulsar la eficiencia operativa de pequeñas y medianas empresas. Conozcamos más de Lamberto Grinover.