Artículo: Protocolos, Herramientas y Buenas Prácticas para la Continuidad del Negocio desde el FM

Por Xaviera Sepúlveda Corfio

La continuidad del negocio no es un documento olvidado; es una cultura operativa que, en Latinoamérica, se forja en medio de la adversidad.

Resiliencia Organizacional y Continuidad Operativa en IFM

Cuando la normalidad se interrumpe, el verdadero valor del Facility Management se hace evidente. En los últimos quince años he liderado operaciones en eventos de alto impacto: el terremoto de 2010 en Chile, las históricas inundaciones que desbordaron el río Mapocho en 2016, el estallido social de 2019 y la pandemia global de 2020. Cada crisis fue distinta, pero todas pusieron a prueba la resiliencia organizacional y la eficacia real —o simbólica— de los protocolos de continuidad. Desde mi experiencia en Real Estate y Facility Management, he comprobado que no basta con un plan detallado en papel. La diferencia entre el caos y la contención está en planes vivos: actualizados, implementados con convicción y comunicados transversalmente, desde subcontratistas hasta usuarios finales. La continuidad del negocio no es un documento olvidado; es una cultura operativa que, en Latinoamérica, se forja en medio de la adversidad. En este artículo presento prácticas y herramientas probadas en terreno, desarrolladas no desde la teoría, sino desde la urgencia de mantener operaciones críticas cuando el entorno tambalea.

Entornos Cambiantes: Los Riesgos Evolucionan, los Protocolos También

En América Latina, la continuidad del negocio enfrenta riesgos diversos, simultáneos y crecientes. Desde desastres naturales como incendios forestales, lluvias torrenciales o sismos de gran magnitud, hasta amenazas tecnológicas como ataques a sistemas BMS, cortes de conectividad y fallas en infraestructura crítica. A estos se suman riesgos sociales y de seguridad: protestas masivas, paralizaciones, bloqueos de acceso, delitos y crisis sanitarias. En este escenario, cualquier día puede convertirse en una emergencia.

El FM tiene un rol estratégico:

Conoce el corazón operativo del workplace management: sistemas HVAC, calidad de aire, continuidad energética, seguridad de accesos.
Sabe cómo opera cada equipo y quién lo mantiene.
Tiene contacto directo con proveedores críticos y equipos internos.

Esta posición única permite anticipar impactos, activar respuestas y sostener la operación cuando otros procesos fallan. Para ello, los protocolos deben ser dinámicos, entrenados y alineados con una visión sistémica.

Construyendo Protocolos Eficaces desde el FM

Principio rector: La seguridad de las personas es la brújula. Sólo después viene la protección de activos y la continuidad operacional. Pasos fundamentales:

a) Identificar servicios y funciones críticas

Determinar qué procesos no pueden detenerse sin afectar gravemente la operación.
Ejemplos: climatización en laboratorios, respaldo energético en hospitales, control de accesos en edificios críticos, insumos sanitarios en alto tránsito.
En el estallido social, la seguridad privada y la respuesta inmediata a daños se volvieron prioridades absolutas, requiriendo logística coordinada y comunicación impecable.

b) Analizar impactos y vulnerabilidades

Uso de Análisis de Impacto Operacional (BIA) y matriz de riesgos.
Evaluar: tiempo de inactividad tolerable, áreas impactadas, proveedores involucrados, SLA vigentes.
Pregunta clave: ¿Qué riesgo representa para las personas?

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c) Diseñar planes activables y humanos

Roles y responsabilidades claras, incluidos contratistas.
Flujos de comunicación simples y efectivos.
Procedimientos en lenguaje claro, no burocrático.
Simulacros con foco en cuidado humano y eficacia operativa.

d) Entrenamiento periódico

Definir contenidos específicos por segmento (operaciones, seguridad, mantenimiento, usuarios).
Calendarizar entrenamientos y comunicar objetivos, fechas y resultados.
Actualizar datos, flujos y contactos cada trimestre.

Herramientas que Marcan la Diferencia: Reacción y Decisión en Tiempo Real

Un protocolo es tan fuerte como las herramientas que lo respaldan. Las más efectivas que he aplicado o visto en acción comparten tres cualidades: accesibilidad, simplicidad y anticipación.

Principales recursos:

Checklists digitales y protocolos accesibles 24/7: permiten acción inmediata sin esperar instrucciones.
Sistemas de comunicación unificada: integran mensajes, llamadas, alertas y correo para coordinación instantánea. Un buen Call Tree actualizado salva minutos clave.
Dashboards operativos: integran datos de estado de servicios, ocupación, sensores y energía para priorizar respuestas.
Mantenimiento predictivo y monitoreo en línea: detectan fallas antes de que escalen, clave en instalaciones críticas como data centers o clínicas.
Claves de implementación:
Revisar y actualizar checklists.
Entrenar en el uso de cada herramienta.
Mantener priorización clara de acciones.
Monitorear en tiempo real para actuar antes de la crisis.

Recomendaciones Accionables y Cierre

La continuidad operativa es una responsabilidad transversal, y el FM debe liderar su cultura.

Acciones recomendadas:

Seguridad primero: priorizar siempre la vida y bienestar de las personas.
Actualizar protocolos anualmente y entrenar cada seis meses.
Integrar planes locales y globales para evitar duplicidades.
Simular escenarios híbridos que combinen trabajo presencial y remoto.
Incorporar proveedores en el plan para que sean aliados efectivos.
Medir y documentar el impacto de cada evento para mejorar.

Reflexión final: En contextos de incertidumbre, el FM y el equipo de Real Estate no solo mantienen edificios en funcionamiento: protegen vidas y sostienen la operación. La pregunta que todo líder debería hacerse hoy es: ¿Está su organización realmente preparada para resistir lo inesperado? FML

Xaviera Sepulveda Corfio Especialista en Real Estate Corporativo y Facility Management con más de 15 años de experiencia liderando operaciones críticas en Latinoamérica. Actualmente se desempeña como Sourcing Solutions & Transitions Manager para la región. Conozcamos más de Xaviera Sepulveda Corfio.