Por Pedro Cousseau
En entornos distribuidos y descentralizados, la estandarización, la digitalización y la mejora continua son esenciales para lograr una gestión madura y sostenible.
La estandarización en la gestión de mantenimiento se ha convertido en un factor clave para garantizar la confiabilidad, la sostenibilidad y la eficiencia en organizaciones con operaciones distribuidas. Este artículo presenta un caso aplicado en una red de sucursales bancarias en Argentina, donde se implementó un proceso de evaluación y mejora estructurada basado en marcos normativos internacionales como ISO 9011, ISO 41001, ISO 55000 e ISO 14224. A través de un enfoque sistemático, se logró alinear la gestión técnica con la gobernanza corporativa, reduciendo tiempos de respuesta, aumentando el mantenimiento preventivo y mejorando la toma de decisiones basada en datos. El trabajo demuestra que la integración de estándares en Facility Management (FM) potencia la madurez organizacional y la generación de valor sostenible.
Introducción
El mantenimiento dejó de ser una función operativa aislada para transformarse en un componente esencial del Facility Management (FM) y de la Gestión de Activos. Las normas internacionales, especialmente las familias ISO 41000 y ISO 55000, brindan un marco común para estructurar procesos, evaluar desempeño y promover la mejora continua. Sin embargo, en entornos distribuidos, como redes bancarias o cadenas logísticas y de retail, aún persisten brechas de gestión, dispersión de prácticas y falta de trazabilidad entre sedes.
En este contexto, la auditoría de gestión y la estandarización se vuelven herramientas esenciales para fortalecer la gobernanza técnica, garantizar el cumplimiento normativo y sostener la eficiencia operativa. Este artículo presenta la aplicación de un modelo estructurado de diagnóstico y mejora, implementado en una red de 20 sucursales bancarias, basado en buenas prácticas internacionales y un enfoque de gestión integrada.
Marco Normativo Internacional
La adopción de normas ISO aporta una estructura sistemática para integrar la gestión técnica, la gobernanza y la sostenibilidad. Entre las más relevantes para el FM y la gestión de mantenimiento destacan:
- ISO 19011: Directrices para la Auditoría de sistemas de Gestión
- ISO 41001: Sistema de Gestión de Facility Management, orientado a la eficiencia y mejora continua.
- ISO 55000: Gestión de Activos, que establece los principios de alineación estratégica y creación de valor.
- ISO 14224: Estandariza la recolección y análisis de datos de confiabilidad y mantenimiento.
- ISO 9001 / ISO 45001 / ISO 14001: Normas transversales que refuerzan calidad, seguridad y medio ambiente.
El cumplimiento de estos marcos facilita el alineamiento entre las áreas técnicas y corporativas, asegurando decisiones basadas en evidencia y promoviendo una cultura de mejora continua.
Caso de Estudio: Red de Sucursales Bancarias
El proyecto se desarrolló en una entidad financiera con 20 sucursales distribuidas. El punto de partida para avanzar en este proyecto fue realizar una evaluación o auditoría de gestión, proceso basado en la aplicación de la Norma ISO 19011, donde específicamente se aplicó una herramienta de diagnóstico basada en los 10 Elementos Clave de la Gestión de Mantenimiento, entre los cuales se encuentran Gestión de Activo Fijo, Análisis de Criticidad, Desarrollo de Planes de Mantenimiento, Planificación y Programación, Almacén de Repuestos y Suministros, Estructura Organizativa, Gestión por Indicadores, Administración del Presupuesto, Gestión de RRHH y Capacitación, y por último, Análisis de Averías. Esta etapa permitió dar el marco de referencia para evaluar el estado inicial, definir prioridades y establecer acciones de mejora.
Los objetivos principales fueron:
- Obtener un diagnóstico objetivo del estado actual de la gestión.
- Identificar áreas críticas y oportunidades de mejora.
- Implementar un sistema de seguimiento y control basado en indicadores.
- Estandarizar procesos y reportes en toda la red.
El proceso permitió visibilizar las brechas entre las distintas sucursales y promover un alineamiento operativo mediante la implementación de un modelo común de trabajo, apoyado en principios de confiabilidad, planificación y trazabilidad de la información.
De esta forma, el departamento centralizado de gestión de mantenimiento pudo contar con un plan claro de trabajo, donde se incluyeron capacitaciones a los equipos, desarrollo de procedimientos y herramientas de seguimiento, así como la definición de diversos KPI´s que brindaban una visión general del avance del procesos y dejaban en evidencia los puntos sobre los que se debía hacer foco.
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Resultados Alcanzados
La aplicación del modelo permitió evidenciar brechas y definir planes de mejora sostenidos. Entre los principales resultados se destacan:
- Reducción de los tiempos de respuesta ante incidencias.
- Incremento del mantenimiento preventivo frente al correctivo.
- Mejora de la trazabilidad y estandarización de reportes.
- Fortalecimiento de la cultura de gestión basada en datos.
El modelo permitió transformar la gestión reactiva en una gestión gobernada por procesos, aplicándose sistemáticamente ciclos de revisión periódica de los avances para asegurar la mejora continua. Por otra parte, los reportes normalizados facilitaron el control del desempeño técnico y económico, mejorando la toma de decisiones estratégicas a nivel corporativo.
Compliance y Gobernanza Técnica
El fortalecimiento de la gobernanza operativa fue uno de los mayores logros del proceso. La estandarización se complementó con un sistema de compliance técnico sustentado en cuatro pilares:
- Trazabilidad: registro digital y validación de las actividades de mantenimiento.
- Transparencia: reportes verificables y comparables entre sedes.
- Responsabilidad: definición clara de roles mediante matrices RACI.
- Auditoría: revisión periódica de indicadores y resultados.
Esta estructura de control garantiza la conformidad con marcos normativos internacionales y mejora la capacidad de respuesta frente a auditorías, certificaciones y evaluaciones externas. El enfoque asegura que la gestión del mantenimiento sea coherente con los principios de gobernanza, sostenibilidad y riesgo operativo que hoy exigen las organizaciones certificadas en FM o Gestión de Activos.
Conclusiones
La integración de estándares normativos y la adopción de procesos de clase mundial en la gestión del mantenimiento no debe entenderse meramente como un requisito documental, sino además como un motor de profesionalización y creación de valor absolutamente necesario para la evolución de los sistemas de gestión. En entornos distribuidos y descentralizados, la estandarización, la digitalización y la mejora continua son esenciales para lograr una gestión madura y sostenible.
El caso presentado demuestra que el uso de modelos estructurados de evaluación, junto con principios de aplicación de normas de referencia, potencia la coherencia operativa y refuerza la confianza institucional. En definitiva, las normas son el lenguaje de la excelencia operativa: adoptarlas, adaptarlas y hacerlas parte de la cultura diaria es el camino hacia la gobernanza técnica y la excelencia en Facility Management. FML
Pedro Cousseau Consultor e Instructor especializado en Gestión de Mantenimiento y Dirección de Proyectos. Con más de 28 años de experiencia en el sector industrial, es el Director General de Optymux, una consultora que ofrece soluciones integrales para mejorar la productividad, la eficiencia y la rentabilidad de las empresas. Conozcamos más de Pedro Cousseau.
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