Artículo: El Facility Management en México – Un reto compartido

Por Antonio López Quiroga

La implementación de un FM se trata de una cuestión cultural dentro de la misma empresa-cliente. El FM debe nacer dentro de la propia empresa-cliente como un Macro-proceso estratégico, mediante el cual se establezcan los objetivos para garantizar la satisfacción de necesidades, entre otras, la seguridad de los inmuebles y el confort de los usuarios.

En muchos procesos de licitación las empresas buscan la implementación de sistemas de gestión integral de inmuebles, entendido como un Facility Management (FM); sin embargo, al definir sus Niveles de Servicio, en ocasiones lo solicitado no concuerda con una “gestión integral”, sino que más bien, se plasman una serie de necesidades, esperando ser satisfechas por un proveedor externo, quien, en el mejor de los casos, reportaría a una persona de administración o servicios generales.

Para evitar lo anterior, dentro de estos procesos, las empresas-cliente no sólo deben considerar el cúmulo de servicios que satisfagan sus necesidades puntuales (como lo pueden ser la limpieza, el mantenimiento, la seguridad privada), sino que deben tomar en consideración todos aquellos aspectos normativos que giran en torno a esas soluciones y que forman parte tanto de la seguridad como del confort de los usuarios finales.

En este tenor, las empresas-cliente deben considerar, además de las responsabilidades impuestas a su sector de la industria en específico, el cumplimiento de obligaciones en materia laboral y de seguridad social, protección civil, subcontratación laboral, entre otras. Adicionalmente, con la finalidad de ser más competitivas, las empresas-cliente buscan certificaciones, bajo las cuales homologuen sus procesos; mejoren sus condiciones de calidad; se adapten a las mejores prácticas con el medio ambiente, etc. Estas certificaciones les implican cargas que atañen a diversas áreas dentro de la misma organización, formando parte de su esfera normativa.

El cumplimiento a las obligaciones con anterioridad, impacta directamente en el negocio, que muchas veces es complicado de visualizar por un área de Compras que busca licitar servicios para satisfacer determinadas necesidades pero de forma aislada. Dentro de este contexto me quiero situar, desde la experiencia personal, sobre el reto que supone la implementación de un FM en México, tanto desde el aspecto normativo, como de la estrategia para la empresa-cliente y el proveedor.

Para evitar confusiones entre el lector y estas líneas, resulta necesario retomar, y ahondar, en la definición de algunos aspectos clave que nos ayuden a cumplir el cometido de este breve artículo y poder concluir, de manera lógica y estructurada el objetivo planteado.

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¿Qué es el FM?

Según la Norma ISO 41011-2024, el FM se define como la “actividad empresarial que integra a las personas, los lugares y los procesos relacionados con los inmuebles, con el objetivo de mejorar la calidad de vida de las personas y la productividad del negocio” [1]

Actividad empresarial, descarta que esta gestión sea algo completamente tercerizado, responsabilidad de un proveedor externo. Más bien implica que la empresa-cliente que busca implementar una gestión integral de inmuebles, debe considerarlo desde su propia estrategia de negocio.
Integración de personas, lugares y procesos relacionados con los inmuebles, lleva a considerar el FM como un “Macro-proceso” dentro de la propia organización, es decir, no se trata de la “operación” de una serie de servicios aislados para satisfacer necesidades puntuales.
Mejorar la calidad de vida de las personas y la productividad del negocio. La gestión integral apunta en dos direcciones: (i) va más allá de las puertas del inmueble de la empresa-cliente, pues la calidad de vida de sus colaboradores se extiende fuera del ámbito laboral; y (ii) en FM se deben considerar aquellos rubros que mejoren la productividad al menor coste posible.

Cumplimiento Normativo

Al hablar de personas es necesario considerar principalmente, la legislación laboral y de seguridad social. Dentro de la empresa-cliente, encontramos a sus colaboradores. La empresa-cliente debe asegurarse de cumplir con aquellas disposiciones que aseguren el bienestar laboral y de seguridad social de su personal, no como entes aislados, sino como parte de un universo que ha de coexistir en armonía (condiciones dentro de los centros de trabajo, vida sindical de la empresa, factores de riesgo psicosociales, etc.)

Por otro lado, se encuentran todas aquellas personas que no son colaboradores directos de la empresa-cliente, pero que forman parte de la cadena que ha de asegurar ese bienestar. En este rubro, la legislación mexicana en materia de subcontratación laboral, impone una serie de obligaciones, que se traducen en cargas administrativas a los proveedores que presten servicios especializados en favor de un tercero (beneficiario), y que su no-cumplimiento, deriva en sanciones impuestas, tanto al prestador de servicios especializados, como a la propia empresa-cliente.

Cuando en la definición se habla de lugares, podemos hacer alusión tanto a los lugares específicos de trabajo de cada persona, como al inmueble en general. A este rubro aplica otro tipo de normatividad que trae consigo una serie de cargas económicas y administrativas que deben considerarse por la empresa-cliente al momento de lanzar su licitación (v.gr. normas sobre construcción, remodelaciones, protección civil, etc.)

Finalmente, la definición hace referencia a los procesos, entendidos como el conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial [2] es decir, el conjunto de tareas que deben realizarse para completar el objetivo, entendiendo que todas ellas están regidas bajo las distintas normas que aplican.

El reto: la implementación del FM

Como ya apuntábamos al inicio, implementar un FM dentro de una empresa-cliente no es cosa fácil. No se trata de lanzar una licitación para determinar qué proveedor es el mejor (pensando en aquel que cubra más alcances y actividades al menor costo posible). La implementación de un FM se trata de una cuestión cultural dentro de la misma empresa-cliente. El FM debe nacer dentro de la propia empresa-cliente como un Macro-proceso estratégico, mediante el cual se establezcan los objetivos para garantizar la satisfacción de necesidades, entre otras, la seguridad de los inmuebles y el confort de los usuarios.

En FM se deben considerar todos los aspectos regulatorios (ya sea que emanen de leyes, normas o reglamentos, o que deriven de certificaciones) que impactan, directa o indirectamente, a las personas, los lugares y los procesos. Una vez considerado lo anterior y alineada la estrategia del FM a la Estrategia de la empresa-cliente, entonces es posible trasmitir una necesidad en específico. Ahí es cuando se debe lanzar un proceso de licitación; un proceso que busque un soporte externo a esa estrategia y no únicamente a cubrir necesidades puntuales derivadas de servicios aislados.

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Es claro que dicha estrategia debe incluir todos aquellos servicios que ayuden a cumplir los objetivos (garantizar la seguridad y el confort). De hecho, la empresa-cliente debe tener muy claras esas necesidades para poder establecer, definir y mantener los Niveles de Servicio. Sin embargo, no es tarea de la empresa-cliente decidir cómo satisfacer las necesidades, pues resulta imposible dimensionar las soluciones, si no se conocen todas las posibilidades.

La empresa-cliente define la necesidad de acuerdo con la estrategia; el tercero (proveedor) define cómo satisfacer dicha necesidad, es decir, establece la mejor táctica y, finalmente, la traslada al plano operativo. En síntesis, el qué o la estrategia es definida por la empresa-cliente; el cómo o la táctica lo ha de proponer el experto (definir el conjunto de actividades para implementar la estrategia) y, finalmente, el hacer u operación, que no es otra cosa sino la ejecución coordinada de dichas actividades o tareas.

Por su parte, la empresa-cliente debe ayudar al proveedor a cumplir con los procesos internos derivados de su propio marco normativo, pues de lo contrario, la labor realizada se reduce a una mera “operación” de servicios no alineados a la estrategia de la empresa-cliente. Por último, es necesario que dentro de esa triada, tanto la empresa-cliente como el proveedor externo consideren dos aspectos fundamentales: mejora continua y valor del dinero. En la primera, es necesario garantizar que el conjunto de actividades están alineadas con el dinamismo de la empresa-cliente, es decir, el Macro-proceso debe adaptarse a los cambios, garantizando que se actúa de la mejor forma posible.

Por lo que respecta a la segunda, la empresa-cliente siempre espera ver en sus resultados el mejor valor por el dinero que está invirtiendo en la solución. Visto a contrario sensu, no se puede obtener el mismo valor, si se reduce el dinero invertido. Tanto empresa-cliente como proveedor deben buscar una relación de ganar-ganar, siempre con miras a satisfacer las necesidades planteadas, bajo una estrategia clara, alineada a la Estrategia para garantizar el bienestar de las personas y la productividad del negocio.

Podría pensarse que lo escrito en estas líneas es de cierta forma “obvio”, pero no lo es. Al participar en procesos de licitación de FM, nos enfrentamos a dimensionamientos (Niveles de Servicio) que no están basados en la Estrategia de la empresa-cliente.

Aunque se puedan ofertar los servicios, las necesidades de la empresa-cliente nunca van a ser satisfechas del todo, pues no existirá una alineación entre operación, táctica y estrategia. El movimiento de los pies y de las manos, sin un corazón que bombeé sangre y un cerebro que los dirija, serán movimientos sin sentido. FML

Referencias
[1] ISO 41011-24, consultada en línea el 15/09/2025. (https://www.iso.org/obp/ui/en/#iso:std:iso:41011:ed-2:v1:en)
[2] Diccionario de la Real Academia de la lengua española, consultado en línea el 17/09/2025 (https://dle.rae.es/proceso).

Antonio López Quiroga Director de Facility Services en México para Grupo Eulen. Cuenta con más de 20 años de trayectoria profesional, abogado de formación, los últimos 10 años ha estado dedicado al sector de Facility Services. Conozcamos más de Antonio López Quiroga.