Por Mariela Pavez Catalán
Un Facility Manager que comprende las emociones logra transformar un edificio en un hogar productivo y un grupo de personas en un equipo de alto rendimiento. Cuando el liderazgo pone al ser humano en el centro, la excelencia operacional surge de manera natural, la continuidad del negocio se asegura y el valor del Facility Management se vuelve indiscutible ante cualquier organización.
El Facility Management ha sido tradicionalmente percibido como una disciplina solo técnica y operativa o una disciplina de servicios. Durante años, el éxito de un Facility Manager se media por la eficiencia de los sistemas de climatización (HVAC), por la reducción de costos operativos (OpEx) y el cumplimiento de los cronogramas de mantenimientos preventivos. En la actualidad esto ha cambiado, ya que se le esta dando una mirada estratégica, en donde los inmuebles no son solo infraestructura de concretos y acero, sino que son ecosistemas vivos en donde el talento humano debe prosperar.
En esta nueva era, la Inteligencia Emocional y el Liderazgo Humano no son solo habilidades blandas opcionales, sino son competencias críticas de la gestión, por lo tanto, cada decisión técnica afecta la experiencia, el bienestar y la productividad de las personas, por lo que el Facility Manager en la actualidad deber ser un estratega técnico como un experto en relaciones humanas.
La Inteligencia Emocional aplicados al Facility Management
Para profundizar en La inteligencia emocional, debemos decir que es la capacidad de identificar, comprender y gestionar las emociones propias y las de los demás, esto conlleva a un Facility Manager Líder en reconocer el impacto de sus emociones y como se verán reflejadas en su equipo de trabajo y en el entorno en el cual se desempeña, en cómo mantener la calma y claridad bajo situaciones de estrés, ya que la calma del líder es la calma de la organización, en impulsar la motivación a su equipo hacia los objetivos, con ello fomentando una cultura de servicio y proactividad, en entender las preocupaciones y necesidades del equipo y de los usuarios de los inmuebles y en la capacidad de comunicarse de manera efectiva, construir relaciones sólidas y negociar soluciones beneficiosas con stakeholder internos y externos.
Para que esto suceda un Facility Manager líder debe canalizar sus emociones impulsivas, por lo que su autorregulación será fundamental para llevar entornos en paz operativa y así evitar que los errores técnicos se multipliquen y causen pánico. También debe tener empatía frente a su equipo el cual a menudo trabaja en condiciones difíciles (horarios nocturnos, espacios confinados, riesgos eléctricos, etc.) y a los usuarios de los inmuebles, ya que tan solo una queja por temperatura en su lugar de trabajo no solo es un dato en el termómetro, sino un factor que afecta la concentración y el humor de un empleado.
Complementando, cuando un líder demuestra templanza frente a una falla crítica, transmite seguridad no solo a su personal, sino también a los ocupantes del inmueble y a la alta dirección. Esta estabilidad emocional previene pánico operativo y asegura que las decisiones se tomen con base en protocolos de actuación y lógica, en lugar de impulsos reactivos.
Por otro lado, la motivación impulsa al Líder a buscar la excelencia más allá de los objetivos contractuales. Un Facility Manager con alta inteligencia emocional se siente motivado por la mejora continua del entorno y por el impacto positivo que su gestión tiene en la vida de los usuarios y esta motivación pasa al equipo operativo, ya que ven a un líder comprometido con la calidad y el detalle y comienzan a ver su propio trabajo no como una serie de tareas repetitivas, sino como una contribución esencial a la continuidad del negocio y al confort de las personas.
El Liderazgo Humano en el Facility Management
El liderazgo humano en el Facility Management trasciende la gestión operativa; va en la construcción de un entorno basado en la confianza y el respeto mutuo. Poner a las personas en el centro, implica priorizar el desarrollo y la motivación del equipo; un desafío complejo en esta industria, ya que la mayoría de las veces, el trabajo es físico, bajo presión y en horarios irregulares, por lo tanto, priorizar a las personas es fundamental para la retención del talento y mantener una alta calidad de servicio.
La posición de un Facility Manager es única dentro de una organización, ya que actúa como el nexo entre la alta dirección, los empleados de oficina, los proveedores externos y el personal operativo de campo. Cada uno de estos grupos habla un idioma diferente, por lo que será trascendental por parte del FM, comunicarse de manera efectiva con todos ellos, adaptando el mensaje sin perder la integridad del objetivo.
Visibilizando al Facility Management
Un fenómeno común en el Facility Management es que el trabajo de excelencia es invisible, ¿Por qué se preguntarán que sucede esto? Y es porque cuando todo funciona perfectamente, nadie nota la labor del FM, pero cuando algo falla el FM está expuesto a críticas y cuestionamientos. Esta invisibilidad puede ser devastadora para la moral del equipo, que pueden sentir que sus esfuerzos no son valorados por la organización. Para mantener la motivación del equipo, es necesario que el Facility Manager Líder deba enfocarse en tres pilares estratégicos:
- Reconocimiento y Capacitación: Valorar públicamente el esfuerzo del equipo e invertir en formación técnica y de seguridad.
- Empoderamiento: Otorgar autonomía necesaria para resolver problemas de manera ágil.
- Seguridad Psicológica: Crear un entorno donde reportar errores o proponer mejoras sea seguro y libre de represalias.
Este enfoque no solo fomenta la mejora continua y la prevención de accidentes, sino que garantiza la continuidad del inmueble, haciendo visible el valor estratégico del FM incluso cuando todo funciona a la perfección.
Liderazgo basado en la Inteligencia Emocional
En resumen, la implementación de un liderazgo basado en la inteligencia emocional genera resultados tangibles y medibles en la operación, como se pasan a detallar a continuación:
- Rotación de Personal: Retención de talento y preservación del conocimiento crítico del inmueble.
- Resolución de Conflictos: Negociaciones ganar-ganar y resolución ágil de conflictos.
- Seguridad: Cultura de seguridad proactiva y reporte honesto de incidentes.
- Continuidad Operativa: Equipos comprometidos que detectan fallas antes de que ocurran.
El Futuro del Facility Management
Ahora, con la llegada del Internet de las Cosas (IoT), la inteligencia artificial y los edificios inteligentes, no es solo una transición tecnológica; es una evolución cultural, ya que algunos temen que el factor humano pierda relevancia, pero la realidad es la contraria, por que entre más tecnología haya, más necesaria es la inteligencia emocional para interpretar los datos y gestionarlos. Por ejemplo, las máquinas pueden predecir cuando fallará un equipo, pero no pueden gestionar la reparación de él y tampoco pueden gestionar el descontento de una oficina llena de gente sin aire acondicionado. El futuro del Facility Management será de quienes combinen el análisis de datos con la sensibilidad humana.
Conclusión
En conclusión, la combinación de la Inteligencia Emocional y Liderazgo Humano en Facility Management es una necesidad estratégica y representa la madurez de la profesión. Va más allá del mantenimiento del inmueble, va en cómo crear entornos laborales resilientes, productivos y satisfactorios tanto para los equipos como los usuarios finales de las instalaciones. Un Facility Manager que comprende las emociones logra transformar un edificio en un hogar productivo y un grupo de personas en un equipo de alto rendimiento. Cuando el liderazgo pone al ser humano en el centro, la excelencia operacional surge de manera natural, la continuidad del negocio se asegura y el valor del Facility Management se vuelve indiscutible ante cualquier organización. FML
Mariela Pavez Catalán Gerente Nacional de Mantenimiento en Grupo Eulen Chile, con mas de 20 años de trayectoria en Facility Management en industrias de Manufactura y Servicios. Conozcamos más de Mariela Pavez Catalán.
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