Por Hugo Leonardo Tapia Alvarado
El outsourcing de Facility Management en Latinoamérica ha evolucionado de una opción empresarial que busca la reducción de costos operativos a una práctica estratégica que impacta la eficiencia operacional y la competitividad de las organizaciones.
Resumen
El outsourcing de Facility Management (FM) ha crecido de forma sostenida en Latinoamérica durante la última década, cada vez más son las empresas que adoptan el modelo de negocio que busca administrar de forma integral sus instalaciones; esto ha llevado que empresas de todos los tamaños (no solo multinacionales) opten por delegar funciones a proveedores especializados para mejorar eficiencia, reducir costos operativos (directos e indirectos) y gestionar asuntos regulatorios con el fin de reducir riesgos. A pesar de ventajas claras, la práctica enfrenta desafíos significativos: errores desde la conceptualización, omisiones durante la implementación de este modelo que van desde no alinearse a las estrategias corporativas, vacíos contractuales, falta de cultura organizacional para adoptar y gestionar servicios externalizados, y normas o políticas regulatorias diversas dependiendo de cada país que no son tomadas en cuenta.
Este artículo analiza casos relevantes de uso exitoso del outsourcing FM, describe los errores más comunes que enfrentan las compañías en la región y aporta contexto del mercado regional en este sistema de gestión de instalaciones.
La expansión del outsourcing del Facility Management en Latinoamérica
- Mercado y crecimiento histórico
En la última década, el crecimiento de infraestructuras y propiedades en Latinoamérica mostró una tendencia al alta, lo que ha incrementado el atractivo para empresas de Facility Management. Como resultado, este modelo de negocio ha experimentado una expansión significativa en economías emergentes de Latinoamérica, donde numerosas organizaciones lo han incorporado como parte de su estrategia corporativa. Sin embargo, tras la pandemia del COVID-19, a partir del 2020 fue imperativo replantear y reinventar el modelo de FM para ser más competitivos.
En los últimos años, la recuperación del sector inmobiliario y reactivación económica post pandemia han permitido que el mercado de Facility Management muestre un crecimiento significativo en América Latina, impulsado por la urbanización, la digitalización y la creciente complejidad operativa de infraestructuras comerciales, industriales y de servicios.
Según análisis de mercado más recientes, el outsourcing para el Facility Management en América Latina está proyectado a crecer a una tasa compuesta anual de alrededor del 7.2% entre 2025 y 2031, dicho crecimiento estaría variando según las condiciones económicas, políticas y regulatorias de cada país de la región.
Aunque no existe un registro público consolidado en Latinoamérica donde se lleve el control de cuántas empresas dedicadas al Facility Management están legalmente constituidas en toda la región y de los tipos de servicio que ofrecen, se conoce por datos parciales y análisis de consultoras que en la región hay gran competencia con perfiles variados, desde servicios complementarios, servicios especializados y hasta servicios integrados.
- Principales empresas de Facility Management
El mercado latinoamericano está dominado por grandes firmas multinacionales y una compleja red de proveedores locales y regionales. Estos operadores combinan todo tipo servicios técnicos, operativos, de soporte y de gestión. Dentro de este segmento, el outsourcing FM representa el mayor y más dinámico componente de ingresos, con adopción creciente por parte de empresas que buscan eficiencia operativa y reducción de costos. Siendo los mercados clave para la región México y Brasil, en los cuales el modelo de FM ha ganado impulso con la expansión industrial, crecimiento inmobiliario y regulación de eficiencia energética.
La ventaja de las principales empresas de FM es que mediante acuerdos comerciales globales (MSA), les ha permitido tener presencia operativa directa o a través de un tercero en otros países de Latinoamérica, como Chile, Colombia y Argentina donde ya tienen un posicionamiento consolidado y también apostando a gestionar cuentas en países dolarizados como Ecuador, Panamá y El Salvador, donde si bien son países pequeños, el contar con el dólar como moneda oficial les permite tener un respaldo con estabilidad financiera para cubrir gastos de equipos centrales, incrementar utilidades, etcétera.
Casos de éxito en el outsourcing de Facility Management
- Eficiencia operacional y enfoque en el negocio
Las organizaciones adoptan el modelo de outsourcing Facility Management por dos razones: como una guía durante años de servicio para estabilizar su operación y aprender de este modelo de negocio para ser autónomos en un futuro o buscan un partner corporativo para una relación comercial a largo plazo. Sea cual sea la razón, muchas organizaciones con un modelo de Facility Management bien implementado, han logrado beneficios significativos al externalizar tareas de FM para enfocarse en sus competencias principales. Por ejemplo:
- Empresas manufactureras han contratado proveedores FM para gestionar mantenimiento, gestión de flota, seguridad, limpieza, servicio de comedores de sus instalaciones, control de plagas, entre otros; liberando recursos internos cuyo enfoque en el día a día esté orientado a la atención total a la producción y logística.
- Plazas comerciales y centros corporativos han implementado servicios complementarios, así como servicios integrados de limpieza, seguridad, mantenimiento técnico, entre otros; con proveedores especializados, logrando principalmente uniformidad del servicio, reducción de costos, mejorando calidad en entregables y rendición de cuentas centralizada.
Estos casos son una muestra de cómo, mediante la externalización de gestión de instalaciones por medio del servicio de FM puede aportar, entre otras cosas, con:
- Optimización de costos operativos directos o indirectos.
- Gestión de activos.
- Administración focalizada en TOTEX (CAPEX y OPEX)
- Mejor cumplimiento normativo en medio ambiente, seguridad y salud ocupacional.
- Acceso a tecnología e implementación de nuevas soluciones como digitalización e IoT.
- Desarrollo y estandarizar procesos.
Siendo estos y demás beneficios esperados de un outsourcing bien gestionado desde su conceptualización, implementación y desarrollo.
- Servicios diferenciados
También hay empresas innovadoras que han adoptado modelos integrados de FM mediante el uso de soluciones tecnologías como IoT para ajustar el programa de mantenimiento según la necesidad de su operación, monitoreo en tiempo real de las instalaciones y sus sistemas, así como plataformas de gestión de activos, lo cual ha permitido:
- Reducción de fallas operativas.
- Tener mayor disponibilidad y confiabilidad de activos.
- Mejora en la experiencia de los usuarios.
- Optimización del consumo energético y reducción de CO2.
Siendo la integración de tecnología avanzada como herramienta de gestión FM que marca un diferenciador competitivo para proveedores que buscan ofrecer servicios de mayor valor agregado.
Errores comunes en outsourcing de Facility Management
Hay errores recurrentes que pueden minar el camino hacia los resultados esperados por una organización que adopta el modelo FM.
- Deficiente definición contractual
Como se ha mencionado, un contrato de Outsourcing de Facility Management debe ser un “traje a la medida”, no se puede implementar sin haber definido y/o revisado en su totalidad:
- Metas, objetivos y alcances claros.
- Evaluación del estado de las instalaciones (FCA)
- Diligencia Debida (Due Diligence)
- Organigrama estructurado para la necesidad de la operación.
- Indicadores de desempeño (KPIs).
- Niveles de servicio acordados (SLAs).
- Vialidad de implementar un convenio global (MSA) para una operación local sin ajustes contractuales.
La ambigüedad en estos elementos genera conflictos operativos y dificulta la evaluación objetiva del desempeño del proveedor y sus contratistas.
- Selección basada por el precio
Ya sabemos que “lo barato sale caro”, por tal razón elegir al proveedor “que ofrece el presupuesto más bajo” o al “primer nivel” o al “todólogo” sin evaluar experiencia, capacidad técnica, garantías o compatibilidad cultural es un error estratégico grave. Por lo que generalmente nos conduce a:
- Servicios de baja calidad.
- Incumplimientos contractuales.
- Costos no contemplados para cubrir fallos.
- Auditorías internas.
- Ejecución de multas o penalidades.
- Falta de comunicación
Implementar el modelo de FM no significa “desentenderse”. La falta de seguimiento y de reuniones regulares, retroalimentación mutua y comunicación clara entre el cliente y el proveedor genera:
- Mala alineación en prioridades.
- Retrasos en entrega de bienes o servicios.
- Deterioro de servicio.
- Afectación en KPIs.
- No se desarrolla sentido de pertenencia.
La comunicación fluida es esencial para optimización del servicio y gestión de cambios.
- No prever cambios contractuales
Los contratos que no contemplan control de cambios, revisiones periódicas durante el periodo del contrato limitan la capacidad de respuesta ante necesidades del negocio.
- Subestimación de la gestión interna
Algunas organizaciones implementan el modelo FM pensando que “desaparecerán” sus problemas operativos. Sin un equipo interno especialista que gestione la relación contractual en FM así como el soporte de áreas internas como legal, IT, compras, etc., se pierde el control estratégico sobre este servicio, generando:
- Riesgos de incumplimiento.
- Pérdida de visibilidad de costos.
- Faltas a políticas internas de la empresa.
- Información documentada incompleta.
- Mala calidad de entregables.
- Dificultad en la toma de decisiones de mejora continua.
- Costos adicionales para regularizar el nivel de servicio esperado.
- Omitir regulaciones laborales y de cumplimiento legal
En algunos países de Latinoamérica, el modelo FM enfrenta marcos regulatorios complejos y marcos legales distintos que exigen cumplimiento riguroso, como es el caso del “REPSE” en México y el “Mandato Ocho” en Ecuador. Por tal motivo, las empresas de FM deben plantear una estrategia o selección de modo de operación “modelo agente” o “modelo principal” que se adapte a cada cuenta y cada línea de servicio y así puedan garantizar el cumplimiento de:
- Leyes laborales.
- Normas de seguridad, salud y ambientales.
- Requisitos fiscales y ambientales.
- Auditorías internas y externas.
- La falta de atención a estos detalles puede generar multas, terminación de contratos y afectación a la reputación.
Conclusión
El outsourcing de Facility Management en Latinoamérica ha evolucionado de una opción empresarial que busca la reducción de costos operativos a una práctica estratégica que impacta la eficiencia operacional y la competitividad de las organizaciones.
Este modelo de negocio ya no se debe ver solo como una función transaccional, es una herramienta para la mejora continua, la cual debe ser gestionada por personal capacitado para este modelo de negocio; un Facility Manager y su equipo no son posiciones que se asignan para promover dentro de la organización, necesitan un entrenamiento previo y capacitación continua.
Por otro lado, el crecimiento del mercado, la participación de proveedores globales y nuevos competidores locales en el modelo de FM están transformando este sector. Sin embargo, los errores comunes es una evidencia que el outsourcing en FM no es un camino libre de riesgos. Para lograr una gestión exitosa se deben combinar un contrato claro, gestión interna robusta, desarrollar una relación colaborativa y además de una atención diligente al cumplimiento regulatorio en cada país; con esto las organizaciones pueden convertir el outsourcing de Facility Management en un pilar organizacional. FML
Hugo Leonardo Tapia Alvarado Ing. Mecánico de la Universidad San Francisco de Quito, con MBA y Certificaciones en el rubro de activos y facilidades; cuenta con más de 15 años de trayectoria profesional, consolidando 10 años de experiencia en el área de IFM tanto en compañías nacionales como multinacionales a lo largo de Latinoamérica, con un enfoque estratégico en transformación y optimización de recursos y manejo de personal. Conozcamos más de Hugo Leonardo Tapia Alvarado.
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