Como lo indicamos en el artículo anterior, si identificamos tardíamente una estrategia para atender este tipo de incidencias, estaremos fomentando su incremento descontrolado, por lo que hay que actuar rápidamente. Que pasa si el origen de la recurrencia deviene del uso (o mal uso) por parte de los ocupantes del inmueble? Si el uso es correcto, pero la calidad de la instalación no es la correcta? Como lo sabremos?
Podríamos trabajar directamente con los resultados estadísticos de nuestro software de administración de mantenimiento (CMMS) sin embargo el alcance dependerá únicamente del nivel de detalle de la reposición de datos, es decir el software sólo brindará información en la medida y detalle que nosotros ingresemos datos. Tenemos la seguridad que hemos abarcado todos los posibles niveles desagregados suficientes en la clasificación de nuestras incidencias?
Aquí, volvemos a mencionar la importancia del equipo de técnicos asignados a atender este tipo de incidencias, no solo por el hecho que se vuelven ‘especialistas’ en brindarles solución, sino también porque conocen claramente donde se origina su naturaleza ‘recurrente’.
Por ejemplo, el técnico encargado de la cerrajería de mobiliario podrá indicar si la recurrencia en las fallas se deben a una manipulación equivocada, o a una mala calidad de la instalación de las chapas. El técnico gasfitero podría igualmente indicarnos el accesorio que se presenta mas propenso a fallar debido a los hábitos de los ocupantes del edificio.
Con la ayuda directa de nuestro CMMS y la información adicional de nuestro staff de técnicos, podremos analizar la evolución del mantenimiento recurrente, para lo cual tenemos dos enfoques como hacerle frente, enfoques que pudieran complementarse si fuese necesario:
a) enfocarnos en adecuar la instalación para la carga real de uso y/o hábitos de los ocupantes, aplica cuando concluimos que el origen de la alta recurrencia se debe a una instalación que no soporta el nivel real de utilización del inmueble, tendremos que modificar o reemplazar dicha instalación, a fin de soportar dicho nivel de uso, adecuadamente.
b) enfocarnos en la sensibilización de los ocupantes para mejorar el uso de sus instalaciones, aplica cuando concluimos que existe una desviación en el buen uso de las instalaciones por parte de los ocupantes, tendremos que trabajar en ‘orientarlos’ o ‘educarlos’ en la adecuada manipulación de sus instalaciones.
Recordemos que estamos trabajando sobre las incidencias de mantenimiento recurrente, referida a los sistemas básicos de uso de un inmueble. No estamos trabajando con equipamiento, donde bien podríamos referirnos a las recomendaciones y planteamientos del fabricante o empresas especializadas en equipos. Estamos hablando de iluminación menor, griferías, cerraduras. Considero que deberíamos usar una metodología que involucre: información + experiencia. La información de nuestro sistema de administración del mantenimiento (CMMS) y la experiencia del staff de técnicos del mantenimiento recurrente. A través de ellos podremos identificar alternativas valiosas para obtener soluciones efectivas. Cómo lo lograremos?
Prioricemos nuestro análisis
Ya sea el Supervisor, el Jefe de Mantenimiento o el mismo Facility Manager, deberá preocuparse por resumir periódicamente la actuación del equipo de mantenimiento recurrente, así iniciamos este análisis, empleando la información de registro de nuestro software de administración del mantenimiento (CMMS) o del repositorio de datos empleado para resumir estadísticas de las incidencias recurrentes.
Dependiendo la riqueza de información con la dispongamos en nuestra base de datos, elaboraremos un resumen que básicamente contenga:
- Número de eventos por tipo de incidencia
- Tiempos de ejecución de la atención
- Personal asignado a cada evento
- Detalles de la instalación atendida (Ubicación, Tipo, Antigüedad, Marca)
- Costo incurrido en la resolución de cada evento
De este gran volumen de información tendremos que priorizar los eventos recurrentes por analizar (a detalle) Conociendo que uno de nuestros principales objetivos es el administrar el gasto (tenemos que brindar un servicio competitivamente económico) seguido por la satisfacción del usuario final (debemos enfocar nuestro tiempo en actividades que agreguen valor) las dimensiones a emplear para esta priorización serían: costo y tiempo
Bajo esta premisa, con la información extraída, mediante una combinación simple de las tres dimensiones: volumen – gasto – tiempo, seleccionaremos aquellos grupos de eventos recurrentes que presenten mayor impacto:
Bastarán éstas dimensiones (gasto – tiempo) para priorizar estas incidencias. El ‘volumen’ es una característica que predomina en ellas (al ser recurrentes)
Obtengamos más información del staff
Luego de identificar la agrupación de eventos recurrentes, el Supervisor o Jefe de Mantenimiento deberá efectuar las sesiones de seguimiento (periodo por definir en base a los planes de acción) con el staff técnico. Recordemos que así, permitiremos al equipo (en conjunto) descubrir aspectos que no eran identificados individualmente.
A continuación empezamos a analizar con cada cuadrilla del equipo de técnicos asignados a cada grupo de eventos recurrentes, con la finalidad de establecer:
- A que se considera la recurrencia de la falla
- Como se origina la falla (p.e: falla por procedimiento constructivo, por mala calidad del material, por manipulación deficiente, etc)
- Identificar una o dos alternativas de solución
Bastará por enfocarnos en los primeros 4 o 5 eventos con mayor impacto. Encaminados estos primeros, continuaremos los subsiguientes eventos en la próxima sesión de seguimiento.
A través de un brainstorming con los técnicos presentes en la sala, se compartirán opiniones acerca de los hallazgos, experiencias similares de resolución y estableceremos conclusiones puntuales y concretas.
Enfoquemonos para identificar la tarea
A continuación identificaremos las acciones y tareas que compondrán un sencillo plan de acción. Para ello, debemos definir que enfoque tomaremos, y éso se decide en función a los hallazgos. En ocasiones, las conclusiones del seguimiento se orientan a la adecuación de la instalación para un (nuevo) uso o los (nuevos) hábitos de los ocupantes de las instalaciones, tenemos varios ejemplos:
- En los sistemas de cerrajería: las cerraduras instaladas en algunos escritorios necesitan una mayor consistencia en el material de fabricación debido al cambio de uso de las oficinas, antes eran utilizados como archivo (baja utilización) ahora son empleadas en una oficina comercial (alto utilización)
- En los sistemas de iluminación: los circuitos necesitarán revisarse a detalle, cuando se efectúan remodelaciones internas, ya sea para ampliar o diminuir áreas de trabajo, ampliar o disminuir cantidad de equipos de iluminación. Un falso contacto entre los equipos de iluminación con los rieles del falso cieloraso o nueva tabiquería provocará pérdida de aislamiento y que los fluorescentes se quemen prematuramente.
- En los servicios higiénicos: existen accesorios sanitarios que cambiaron de uso privado (antes pertenecía a una Gerencia – uso individual) y ahora son utilizados como servicios higiénicos comunes (alta utilización)
- En los servicios higiénicos: existen fluxómetros para inodoros que cambiaron de un uso por parte del personal de oficina (utilización moderada) y ahora se encuentran en un ambiente de uso del público con hábitos más difíciles de controlar (muy alta utilización)
- En los mismos sistemas de iluminación, ocurre que cuando se cambia el uso del espacio, es posible que (por normativa) se deba ampliar las horas de uso de la iluminación ó las rutinas de encendido / apagado, con ello, tal vez las luminarias existentes no sean las adecuadas para esa nueva carga de trabajo (alta utilización) consumiendo rápidamente sus horas de vida útil.
- En la asignación de sillas de oficina, igualmente sucede que cuando generalizamos el mismo tipo de mobiliario para todo el edificio, sin prever las diferentes funciones de los usuarios, provocaremos averías prematuras en el equipamiento, inclusive nuevo. Por ejemplo, no podemos asignar el mismo tipo de sillas a un área de oficina de supervisores de campo (baja utilización) que a un área de soporte 24hrs (alta utilización)
En esos casos, tendremos que efectuar acciones para modificar parcial o totalmente esas instalaciones por otras de tipos o marcas mas pesadas, fabricados con materiales que soporten una mayor fatiga, hay que desarrollar un plan de mantenimiento correctivo programado, es decir efectuar las modificaciones de manera integral o por etapas (recomendado) Como en todo programa, se tendrán que establecer los plazos para el abastecimiento de los materiales (si aplica) plazos para la ejecución, los responsables de cada tarea, la supervisión, y por supuesto los hitos de control.
En otras ocasiones, se concluye que, en efecto las instalaciones son las adecuadas y corresponden al nivel de uso, pero existe una desviación evidente del trato que le dan al inmueble, aquí tendremos que trabajar en orientar a sus ocupantes en la adecuada manipulación de las instalaciones que utilizan, tenemos varios ejemplos:
- En los servicios higiénicos comunes, nos ha ocurrido varias veces que los dispensadores papel toalla (tipo palanca) mal utilizados son forzados a entregar mas papel que el que corresponde a un usuario, originando que los engranajes y piezas (varias de plástico) se rompan.
- En la asignación de sillas de oficina, puede que hayamos asignado las mejores sillas adecuadas especialmente para la función del usuario final (por ejemplo un área de soporte telefónico) pero sean los malos hábitos de postura o uso del personal, originen una degradación acelerada en los soportes y/o pistones de la silla.
- En los servicios higiénicos, el desconocimiento de las políticas de ahorro de agua, origina que los ocupantes del inmueble fuercen los reintentos de uso en griferías temporizadas, acelerando la degradación de los sistemas de pistón del equipamiento.
- En la cerrajería, la pérdida recurrente de llaves de los usuarios, originan un incremento en las atenciones de apertura de cerraduras, lo que conlleva a que éstas últimas aceleren su degradación.
- En los sistemas de iluminación de las oficinas, el desconocimiento de la ubicación de los tableros de interruptores de piso, origina que éstos no sean apagados en las noches por los últimos ocupantes, lo que origina que se queden encendidos hasta el día siguiente, consumiendo inútilmente las horas de vida útil de las luminarias.
Aquí, nuestro trabajo se orienta más al asesoramiento y difusión de buenas prácticas que a una acción correctiva de las instalaciones. Tendremos que emplear los canales formales de comunicación internos de la organización, por consiguiente como responsables de lograr el control del mantenimiento recurrente, tendremos que indagar sobre ésos canales y desarrollar un plan de comunicación interna para llegar a influir sobre el comportamiento del ocupante del inmueble, definir los medios adecuados, los plazos de implementación y difusión, los responsables de cada tarea, la supervisión, y por supuesto los hitos de control.
Dentro de los medios comúnmente utilizados tenemos:
Los paneles informativos, son los principales elementos de difusión de un edificio, orientados a informar las ultimas actualizaciones corporativas, logros, metas, visión, misión ó indicadores estratégicos, así como noticias relevantes de la corporación. Generalmente están ubicados en la recepción principal del ingreso de los diferentes pisos del inmueble. Considero que no es el medio adecuado para difundir el tema tratado aquí.
Los periódicos murales, son paneles internos con los que cuenta cada unidad operativa interna de la organización, orientados a informar igualmente noticias relevantes de la unidad de negocio y algunas corporativas. Generalmente están ubicados en la parte central de la oficina o conjunto de ambientes que componen esa unidad operativa, tal vez cerca a las salas de reuniones, pasillos de uso frecuente o recepción de la misma. Puede considerarse como un canal básico de comunicación con los ocupantes del inmueble (aplica para los que trabajan en el inmueble como los ocupantes de tránsito: los visitantes) de algunos temas acerca del cuidado de las instalación. Por lo general el espacio es limitado.
Avisos y mershandising corporativo, son señalizaciones que tienen un formato único y corporativo dentro de toda la organización, sirve para delimitar áreas o unidades operativas, orientar/ubicar a los visitantes del edificio, señalar las áreas de soporte y servicio. Podremos emplear este medio, pero tendremos como restricción los formatos de tamaño y color corporativos. Son útiles para áreas de servicio y pasillos, es el medio principal para dirigir el mensaje a los ocupantes de tránsito.
La intranet, es el canal de comunicación informático interno de la organización, a la cual accede gran parte del personal que trabaja dentro de un inmueble (no aplica para los visitantes) Considero que aquí tenemos una mayor flexibilidad de composición de medios visuales (e incluso sonoros) para que el mensaje llegue y sobretodo influya en el comportamiento de este colectivo de ocupantes del edificio. Con la ayuda de profesionales en comunicación visual podremos obtener una adecuada audiencia de nuestras campañas de sensibilización.
Midamos los resultados
Como todo proyecto de mejora continua, debemos de medir constantemente los resultados de nuestro plan para controlar el mantenimiento recurrente, para ello definido el plan, bajo el enfoque que hayamos seleccionado, tendremos que asegurarnos que todo nuestro staff técnico lo conozca a detalle: los compromisos, los plazos, responsabilidades e hitos de control, pues nuevamente ellos serán nuestro primer filtro en identificar si se perciben mejoras o no.
A continuación, regresaremos nuevamente a la medición de la evolución de los eventos recurrentes del siguiente periodo. La selección del periodo tiene mucho que ver con los plazos de implementación de nuestro plan de mantenimiento recurrente, si medimos antes que el plan surta efecto, en el análisis encontraremos los mismos hallazgos.
Por lo tanto, es recomendable medir la efectividad del plan, luego de haberlo implementado en su totalidad ó al menos la mayoría de iniciativas. Observaremos la evolución de la recurrencia, definiremos nuevamente el enfoque a seguir, plantearemos un nuevo plan o reforzaremos el inicial, y seguiremos midiendo, analizando, planeando e implementando: el circuito de la mejora continua.
——
Crees que falta algo más en este planteamiento de control de mantenimiento recurrente? Como lo podrías complementar?
Facility Management Latinoamérica 